智能客服开始“卷”二三线城市了

2022年8月6日15:47:33智能客服开始“卷”二三线城市了已关闭评论


    作为直接将服务能力输出的部门,客服是企业中的关键一环。在人们已经烦透了骚扰电话后,更智能的客服革命将先进企业和落后企业区分开来,与此同时,这样的事情正在更多的地方城市之中发生着。
    富国银行在2021年的一份报告中称,未来,十万个职位即将消失不见,其中包括银行的分行经理、呼叫中心员工和出纳。在我们的银行数字化文章中,探讨过这两年风起云涌的数字化浪潮,但隐藏在数字化背后的,是一个个真实工作岗位的消失。
    客服,明显就是其中躺枪的。
    在过去,由呼叫中心起家的公司有很多,比如曾经以“水泥+鼠标”著称的携程。多年之后,水泥没了,鼠标也快没了,取而代之的是人工智能和语音机器人。
    这是国外发达国家和国内一线城市的现实,传统客服从业者们只得远走他乡。但没成想,传统客服刚在地方城市落脚,智能客服后脚就尾随而来。就像粘在毛衣上的膏药,撕又撕不掉,扯也扯不断。
    01
    客服大迁移
    如上文说到的,客服作为人力密集型行业,正在经历地理上的迁移。有的公司把呼叫中心落地到了贵阳等地。类似京东这样的公司,则将call centre迁到了宿迁。
    客服在当地的角色,说起来,确实比较尴尬。说它是高科技吧,明显不够格,说它是产业转移吧,也不完全是。
    贵阳人有时候自我“嘲笑”:别看大数据落地贵州喊的凶,以贵州的人才储备来说,发展高科技的确力不从心(或者纯属“瞎掰”),但若培训客服小妹,并不算太难。就这样,二三线城市开始“被”产业转移。客服,成了最靓的仔。
    正如我们很多篇文章提到的那样,趋势变化金融先知,客服外迁,金融又一马当先。也难怪,在金融行业中,粗放式扩张时代到头了,整个行业都要“卷”成千层饼了。大城市人力成本贵,所以中后台只能外迁。
    2019年到现在,西部这类新增办公累计需求就达10万平米。这种产业转移在地方上,似乎也没什么阻碍。没什么污染,又容易解决就业,何乐而不为呢?
    02
    智能客服,是个好生意
    地方老百姓乐,地方政府也乐。但这两年,做智能客服销售的是真的苦。互联网被限,各种花式裁员不绝于耳。而实际上,企业服务行业也惨叫了,只不过盖不过互联网大厂的声音。一个说话又好听,又能赚钱的大行业没了,但对于众多企业服务公司来说,打工是不可能打工的,就只好把目光瞄到传统行业了。
    传统行业的肉难吃。
    一般来说,这种企业一般规模都很大,组织也完善,流程也规范。地方上的生意不像互联网,项目周期长,跟一单不知道什么时候能结帐。做惯了互联网公司的人,去做传统公司,特别不适应,或者说很难坚持下去。
    在智能客服销售面前,Top Sales拿到了最好的客户,说躺赢也不为过,剩下的,是其他销售的机会,无奈,硬着头皮也得啃。
    客户需求太多,又极其杂。一些智能客服公司只好放下SaaS理想,开始做定制,催生了行业的优胜劣汰。但没办法,这就是现实。
    智能客服虽然走出一线城市来到地方,但好消息是,对于传统企业来说,这是一个好生意。
    早先,传统企业的号源时常被限,要不就像58同城那样,给客户没完没了的打电话。在国家政策的影响下,传统的电销获客越来越难了,未来还是得看智能客服。
    现在在京东中,智能客服覆盖了电话、在线、APP、微信、微博、QQ、网页留言、Email及智能应答机器人等等模式,可以为消费者提供7x24小时全年不间断的服务。
    基于企业私有云,联通把大数据中心和区域运营中心联动,解决了系统能力参差不齐、服务资源不共享、服务数据不互通等弊端,现在无论身处国内何处,拨打客服热线一通电话可以处理所有业务服务问题,并获得连续一致、规范统一的服务体验。
    很明显,联通的模式是值得众多传统企业学习的。
    03
    第二轮智能客服大作战
    服装行业在数字化、养老行业在数字化、医疗行业在数字化、供应链在数字化,正如我们一系列内容探讨的那样,数字化正在国内的各个行业展开。明显地,客服是其中关键一环。
    以宇信科技为例的企业正在改造行业的呼叫中心。
    智能客服将客户思维带到了地产行业。融创的正在通过“归心社区”服务集合平台和完善的管理体系,融合线上线下服务,并配置了社区生活配套服务和管家团队。通过归心APP、400呼叫中心、归心服务中心,为客户提供在线服务方式和面对面沟通互动的线下服务空间,以满足不同客户群体或特定事项的动态需求。
    医疗方面,迈瑞医疗在超过30个国家设有境外子公司,并已经在境外设立了三级技术支持架构,全球呼叫中心国际业务覆盖22个国家接受客户服务申告,100 余个驻地直属服务站点为客户提供现场服务和技术支持。此外,公司海外子公司为当地终端客户和渠道资源提供售后技术培训,搭建起了成熟的本地化运营平台。
    大消费方面,酒便利建立了“电商平台+呼叫中心+实体门店+专业配送点”的立体、互动便利服务模式,至今已开设直营连锁店铺100余家,河南省内80余家,北京20余家,拥有近20万名注册会员,经营范围涵盖白酒、葡萄酒、烈酒、啤酒、饮料、黄酒、专业酒具和香烟8大品类。
    智能客服的下沉,意味着服务能力的下沉。
    物业方面,雅生活借由标准化、信息化和集约化的三把钥匙,率先探索打造了400大客服诉求体系,建立了全国集中的400呼叫中心。首先,通过将标准化分成几个方面:一方面是收集问题,其次是需要处理什么问题,以及用什么样的方法解决效率问题。雅生活目前解决的问题是让各个层级每一天都能够在集约化的信息平台上完成每天必须要做的事情。其次,通过集约化信息平台聚焦大客服,一方面通过云客服集中接受业主报事,由400统一督导工单闭环;另一方面,通过云监控实现设备机房和关键岗位的实时监控,及时发现问题。最后还可以聚焦品质稽核,通过400统一实施满意度调研、专项业务调研以及品质系统核查,抓实服务过程,抓好服务结果。
    在消费电子里的TCL和荣耀同样是如此。作为著名品牌的TCL自然在服务体系上非常健全。目前,TCL在全国范围内拥有2大呼叫中心和26家服务处,提供7 x 24小时值班服务,全国遍布20000+服务网点和60000+专业售后工程师团队,无论是产品的上门安装还是售后维修,TCL强大专业的服务团队都能快速、高效地完成。
    荣耀以其全球性、全链条、稳定可靠的上下游体系,保证生产到销售的全面覆盖和全球的服务竞争力,在全球82个国家和地区,拥有3000+服务中心、43个呼叫中心,持续提供快捷、高效的服务方案,为已售和在售的荣耀产品提供安全升级以及售后服务。
    我们举了这么多例子,是想说明,在接下来,智能客服行业将走出高科技公司,来到寻常传统企业。而在这个过程之中,是传统企业进行服务升级的好时间点,一场关于智能客服的内卷即将要上演了。
    04
    殊途同归
    智能客服已经取代了相当的人工劳动力,这种情况在金融行业已经很明显了。据中国银行业协会发布的《2021年中国银行业服务报告》显示,截至2021年末,银行客服从业人数5.02万人,相较于2020年减少了4200人,一改以往逐年递增的态势。
    虽然,目前智能客服在很多方面还显得“比较智障”,但从长周期尺度来看,如今的智能客服已经脱离出以往的关键词回答、简单算法推荐的模式,目前在融合语义分析和市值突破,再加上机器学习、语言学和情感计算,在人工坐席的Al辅助、质检和陪练,人机高度合作的场景下,智能客服正在来到新的时代。
    虽然老一代的客服系统仍有很多公司在用,但就行业来说,这些软件已到了被淘汰的边缘。现在,衡量智能客服好坏的指标仍然是SLA(即服务水平),新一代的智能客服系统无疑会借着下沉市场的开拓,进一步取代原有市场。
    现在,新一代的智能客服已经将呼叫中心、CRM、ERP、IM集成为一体,覆盖客服热线、语音自助IVR、企业通信等全场景。这种趋势在亚马逊云、Twilio、天玑科技、Five9 (FIVN)、百度、谷歌等公司均可以看到身影。
    互联网巨头、创业公司虽然基因不同,但诸如百度来说,经历括智能呼叫中心、个性化语音导航、新闻播报、多情感有声小说、车载语音交互、智能家居助手等场景训练后,都会成为各自赛道的智能客服头牌软件。
    如今,智能客服打通了CRM和SCRM,消费者在营销参与度、影响力数据被纳入分析维度,进一步加强了决策效率,并提升了销售转化效率。企业服务行业厂家正在积极同业合作,从我们看到的趋势来看,在未来,市场中的生态合作情况会更加多元化。
    对于智能客服行业来说,下沉市场是决定成败的关键,谁最终能笑道最后,时间会说明一切。